“用眼、用心、用口”：管理者的工作从“眼”开始

       想要推己及人，再付诸行动，“用眼、用心、用口”这“三用”是极其重要的。这是我从帝国饭店的小林哲也董事长的演讲中领悟到的——第一步是用眼观察。这样才能了解对方的需求是什么，才能用心帮助对方，或是询问对方有什么具体需要，进而伸出援手。这“三用”对上司来说尤为重要。对于管理者来说，最关键的人是可以完成本部门业绩目标的实干型员工。为了能让他们努力工作、实现目标，作为上司，必须尽全力做到“用眼、用心、用口”。
     上司要时刻关注下属，不好的地方要指摘和批评，好的地方要表扬和发扬。这样也能增加下属的紧张感和安全感，促进他们的成长。上司要关注下属，上司对下属的关注关系重大，上司的工作其实正是始于对下属正确、可靠的关注之眼。相反，只是一句“去把这个处理了”，把命令下达给下属之后就不闻不问，对下属的工作进展也不加以关注的上司，无疑是最差劲的。上司没有责任感，下属也就不会有紧张感，变得懈怠下来，当然更不会有所成长。公司里如果尽是这样的上司，公司就等着关门大吉吧。上司做到“三用”，对下属加以关注，就必须做到最早上班、最晚下班。
      佳能电子的部长、负责人会比一般职员更早到公司，然后向出去跑销售的员工一个一个打招呼，在早上一见面时就确认他们当天的工作，并对他们说一句“加油”。销售人员结束工作后回到公司时，部长和负责人会对他们说上一句“辛苦了”，如果发现了无精打采的员工，有时还会拿出茶和点心与他们交心，询问他们发生了什么状况。销售人员有时会因为业绩差，或是被客户说了什么难听的话而意志消沉。在这种情况下，给予员工安慰和鼓励也是管理者工作的重要组成部分。
      做销售，并不是把畅销的东西卖出去。能把不畅销的东西卖出去才称得上是真正的销售。我在30多岁时，曾经对销售部门使出激将法，我问他们：“为什么竞争对手能把死鱼卖出去，我们却连活鱼都卖不出去？”但这也是事实。抢手货不管谁去卖都能卖得好，只有把冷门产品卖出去才能叫销售之神。销售人员就像是洄游鱼类，他们的工作就是在各个客户之间奔波。根据“单纯接触原理”，见一个人的次数越多，就越容易拉近心理距离，久而久之，偶尔也会产生从这个人那里买点东西的想法。所以，销售人员在跑销售时，哪怕是多一个人，也要尽可能多地接触客户。
       如今佳能电子的目标是每天见12名客户。销售人员完成这一目标本身就已经很不轻松，所以上司更应该在他们早上出发时打招呼送行，在他们结束工作回到公司时打个招呼，以此来营造一种家的氛围。只有感受到了上司用眼、用心、用口的关爱，销售人员才会甘心变成“洄游鱼类”，拼命完成销售任务。
从背影洞察灵魂
   “嗯？好像和平时不太一样。”做到“三用”的管理者更容易发现下属身上流露出的细微差异。正因为了解下属平时的状态，所以更容易捕捉到细微的信号，发现他们的变化。所以，管理者平时就做到“三用”，提前掌握下属平日里的状态非常重要。
      我从很早之前就开始注意下属结束工作后回家时的背影。人的后背是没有任何防备的，所以容易把内心的压力展现出来。例如，某个下属平时下班都是挺胸直背，今天却塌肩驼背，这种异常情况很容易用眼观察出来，也比较容易确认。当然，在判断是否出现异常时，也不一定非要看背影。比如说，想看透一个人的心情如何，可以关注他早上打招呼的方式，或是一些个人习惯。例如，原来这个人集中精力工作时，会不停地转动圆珠笔。诸如此类，判断方式有很多。
       人是具有习惯性的生物，所以，一般来说通过“癖好”可以看清一个人。此外，管理者还要尽可能地为每个下属建立一个“观察笔记”，如果能持续不断地进行观察，就更加容易还原一个人的真实形象。如果发现员工的身上出现了异常，管理者就要进一步加以关注，如果一段时间后该员工恢复了常态，就可以松一口气。倘若情况变得更差，就要主动问一句：“怎么了，有什么烦心的事吗？”然后耐心听他倾诉。做到这里，多数员工就能恢复常态。其原因是，他们把独自肩负的烦恼倾诉给上司之后，心情就会大大改善！
所以，首先要做到倾听，也就是让员工一吐为快，而且尽量不要让员工心中的不快郁积，要尽早地给予他们倾诉的机会。如果是由于家人生病需要照看，那么就尽快对工作分配做出调整，或者让员工休息一两天，然后看看情况的变化。如果还是没有改善，则可以考虑更为专业的心理辅导。
随着日本劳动安全卫生法修正案的实施，从2015年年底开始，员工人数在50人以上的企业，均被赋予了新的义务，即必须为员工进行心理压力测试。能不能通过部下的背影读懂他的灵魂？管理者需要加强对部下的关注，同时培养能够洞察部下反常态的能力。
善用“敬畏之眼”，方得拥趸
        能够站在对方的立场上思考的人，具有关怀他人的意识，他们大多也擅长“用眼、用心、用口”关注别人。由于这些人怀有尊重别人的心，所以更为谦虚，习惯用“敬畏之眼”去洞察他人。然而，不会换位思考的人不具有体谅别人的心，不擅长“三用”，看待他人时也多用“鄙夷之眼”。这种人总是自以为是，缺乏谦和之心，他的言行和举动常常使人不快。
       我遇到过这么一个案例：曾经有一名非常优秀的女员工，每次公司开拓新的业务时，她都会被调动到相关部门。在被连续调动三次以后，这名女员工辞职了。因为她以为自己被公司里的人嫌弃，连续的调动其实就是暗示让她辞职。在她被调动之前，她的上司从来不做任何解释，只是说“接下来你去××部门干吧”。正因如此，她才会胡思乱想：“为什么只有我被这么频繁调动？”她周围的人也开始传一些风言风语——“八成是上司信不过她”“领导是不是对她有意见”。这名女员工异常苦恼，认为自己是多余的人。
但事实上，她是一名不可或缺的优秀人才。上司本应该站在她的立场上，在大家面前说点什么。例如“正因为××非常优秀，所以有了新业务时，我都第一个想到她，希望能借助她的力量让新业务顺利启航”等。这样的话，这名女员工本人一定能感受到自尊心方面的满足，会更加努力工作。周围人对她的评价也会水涨船高。
        下属是完成计划任务的先头部队，如果他们能以愉悦的心情工作，必将事半功倍。当然，该批评的时候也要批评，这也是培养更强战斗力的必经之路。如果就事论事，为了员工的发展而去批评他，相信员工也会理解。总是用“鄙夷之眼”看待他人的人，一定不懂得放下身段，说一句：“我需要你的能力。”
他们不懂得站在那位被频繁换岗的女员工的立场上去思考，才把她当作一个物品一样呼来喝去。这样的事情一旦多次出现，员工必然会受到伤害，产生逆反心理或丧失信心，从而辞去工作。对于很多人来说，位置越高就越容易用“鄙夷之眼”看人，进而，会在不知不觉之中把部下当作棋子看待。在这种上司手下工作的员工会慢慢失去动力，甚至从+100坠到-100。针对这种不公正的待遇，有的员工甚至还会屡屡做出伤害企业的报复行为，例如故意在产品中掺入异物，故意泄露内部信息等，这就是所谓的“人祸”。
不重视员工，用“鄙夷之眼”看人的上司，不仅仅会扼杀优秀的人才，还会招致对方的怨恨，给企业的生存带来威胁，成为某种意义上的“危险人物”。
       如果有人用“鄙夷之眼”和傲慢的态度对待自己，无论谁都会感到耻辱和被轻视，使心理上受到伤害，或是留下痛苦的记忆，进而产生抵触和反抗的心理。
当你想让他人告诉你某事时，或者想在重要的磋商中探寻对方的真实想法时，如果采用这种态度，得到的结果一定不会乐观。如果我们放下身段，用“敬畏之眼”与人交流，对方也会敞开心扉，吐露真情，有时还会故意露个破绽，放下戒心，这是人类的天性。
有时两个能力相同的人，公司内外对他们的评价也会天差地别。评价较差的人往往爱用“鄙夷之眼”看人，用傲慢的态度待人。
       目光和眼神可以真实地暴露出一个人的内心。此外，在物理层面，调节视线的高度也很重要。不要让部下站着做汇报，而应该自己站起来，或者让部下坐下，总之要保证说话时两个人的视线保持水平。
这样，部下就不会畏首畏尾，可以用平和的语气进行交谈。
直面不足，不耻下问
        善于放下身段，用“敬畏之眼”待人的人，会时常保持谦虚和坦诚，敢于低头向内行请教：“给您添麻烦了，请您教教我。”在看人时，这也是一个重点。或许是由于自尊心作祟，或者是过于自信，或者是先入为主，或者是怕麻烦，原本只是张口问一句“能不能教教我”的事，有些人却怎么也做不到，反而不懂装懂、独断专行，到头来常常引发更大的麻烦。
         过度自信或是容易先入为主的人，会受制于固定观念，总是自然地把“绝对”“尝试”挂在嘴边。容易上当受骗的人，往往也是这种囿于固定观念的人。相反，能够开诚布公、谦虚坦诚地说出“请教教我”“请帮帮我”的人，一定是与自负、傲慢、独善其身等行为无缘的人。
他们善于倾听别人的话，能够灵活地学习一切知识。所以，他们一旦有不明白的地方，马上就会向了解的人询问。其结果就是，他们能够快速、顺利地朝着既定的目标前进，而且失误较少。可以说他们具备完成工作所必需的重要素质。
        佳能电子目前正在开展一项革新——为的是让老员工提高工作效率，对生产线自动化进行升级换代。这不仅能提高老员工的工作效率，在推广到海外工厂以后，还能节省全自动操作的培训流程，降低生产线维修成本。原本经过三年左右的时间，一套全自动设备就会落后于时代，也正是因为赶上了这一时间点，佳能电子便开始实施这项改革。
       前文中提到过，改革要从具有热情且坦诚的部门开始，像这样的革新也不例外。因此，负责最初的生产线改革的人一定要具备“不耻下问”的精神，每当遇到不清楚的事情，都能坦率、谦虚地向其他部门求教。
由于具备这种精神的人一般都是非常随和的，所以别人也会乐于回答他的提问，为他提供帮助。
掀起改革的部门领导，一定要是“不耻下问”者。如果部下学习了上司这种“遇到困难就虚心求助”的做法，那么整个部门就一定会不断进步。
        公司的工作五花八门，不管多么优秀的员工也不可能100%地精通所有工作。即便是自己擅长的领域，也不可能仅凭一个人的知识或技能解决所有问题。正因为如此，无论一个人多么成功，也必须善用“敬畏之眼”，虚心求教。
                                                                                                           北大纵横